旅社智能体业务模型

01 Background

业务背景

旅行社业务的核心是将分散旅游要素组织为可销售、可交付、可保障的服务产品。智能体建设需要先识别经营类型、产品类型与角色分工，再把业务经验结构化。

旅社分类

按经营范围国际旅行社可经营入境、出境、国内业务；国内旅行社主要经营国内旅游业务。

按产业链角色组团社面向游客销售；地接社负责目的地接待；批发商/代理商承担组合与分销。

按经营渠道传统门店社提供线下服务，OTA 通过互联网平台经营。

旅社产品分类

产品形态整体旅游产品覆盖一次旅行的综合需求；单项产品包括住宿、餐饮、交通、门票等要素。

活动内容观光、度假、文化、商务、体育、研学、探险、康养、赛事、会奖等主题。

产业供给食、住、行、游、购、娱由多个产业部门共同提供，旅行社负责咨询、组合、预订与导游服务。

业务分类

产品组织与销售预制跟团游、自由行与定制旅游产品。

旅游要素安排交通、住宿、餐饮、观光游览、休闲度假的资源组织。

委托代办与衍生业务签证、差旅、会议、展览、保险、门票、当地玩乐代理销售。

旅社核心角色

前端对客定制师、OTA 售前、向导、活动执行，负责需求沟通与客户体验。

中台调度计调、产品策划、活动策划，以 AI 辅助方案、排团、报价与资源调度。

售后保障客诉专员、保险专员，处理变更、投诉、理赔与风险留痕。

业务运营平台运营、主播、KOL、私域运营，推动内容种草、获客与复购。

02 Customer Model

客户模型

客户模型解决三个问题：客户是谁、客户需要什么、客户价值如何。MVP 优先采集身份信息、沟通记录与交易数据，形成可推荐、可运营、可复购的标签体系。

身份模型

主要判断个人、家庭还是商旅场景，为服务话术、出行安排和产品规格提供基础分层。

亲子家庭银发康养青年商旅

能做什么：识别亲子、银发、企业、学校、协会等不同客群；决定问询重点、行程节奏、住宿偏好和后续运营方式。

需求清单

主要判断去哪、干什么、想花多少钱，是智能推荐和 AI 追问的核心输入。

基础信息时间目的地预算住宿交通特殊诉求

能做什么：匹配目的地、模板骨架、住宿档位、交通方式与增值体验；减少反复沟通，输出标准化客户需求清单。

价值分层

主要判断能花多少钱、能否成为熟客，以及应该分配什么级别的服务资源。

历史消费总额平均客单价消费潜力毛利率贡献复购频率

能做什么：识别核心高价值、潜力成长、新客激活、沉睡唤醒与低价值流失客户，指导营销预算和服务优先级。

标签1：亲子家庭	判定标准：成年出行人携带未成年儿童（0-18岁）。
标签2：银发康养	判定标准：出行人为50岁以上中老年群体。
标签3：青年	判定标准：18-50岁青年出行，无老人、小孩，咨询内容围绕观光游览体验。
标签4：商旅	判定标准：单位集体出行，开企业票，有会议、团建关键词。

1. 基础信息：出行人数、成人 / 儿童 / 老人数量、儿童年龄、有无行动不便、素食忌口、过敏

2. 时间：出发城市、出行日期、总天数、（AI标记周末 / 节假日）

3. 目的地 & 偏好：必去景点、排除景点、喜欢自然 / 人文 / 美食 / 户外

4. 预算：人均心理价位、总预算上限、AI提供主流OTA同类均价

5. 住宿标准：经济型 / 舒适 / 高端/特色民宿/顶奢、是否亲子房、能否接受偏远酒店

6. 交通要求：大巴 / 独立小车/商务车、是否接送站、能否长时间坐车

7. 特殊诉求：蜜月、团建、摄影、研学、无购物、旅拍、早起 / 晚起

8. 交付要求：何时要方案、提供2-3套方案对比

RFM-旅游增强版

RRecency：距上次出行天数，用于判断近期出行意愿。

FFrequency：出行次数 + 咨询次数，用于判断互动频率和复购概率。

MMonetary：客单价 × 毛利率，用于判断真实利润贡献。

层级特征运营动作

核心高价值高 R、高 F、高 M优先服务、专属线路、复购关怀

潜力成长高 R、低 F、高 M品质方案、升级推荐、关系维护

新客激活高 R、低 F、低 M降低决策成本，提供入门产品

沉睡唤醒低 R、高 F、高 M节假日触达、老客福利、主题召回

低价值流失低 R、低 F、低 M自动化触达，控制人工服务成本

03 Product Model

产品模型

产品模型将“线路经验”拆成可复用的原子产品与组合模块。智能体通过标准需求单、预制模板库、成本价目和推荐规则，把定制方案从几小时压缩到 5-15 分钟。

原子产品

打开原子产品库

按目的地拆分每日行程，记录当日交通、游玩景点、用餐安排、住宿安排与自由活动。它是报价、替换和组合的最小可用单元。

交通08:00 酒店发车，车程 2.5h，独立商务车。

游览小七孔主景区 3.5h + 鸳鸯湖 1.5h。

餐饮含早，正餐自理，可自选特色餐。

住宿荔波县城四钻酒店双人标间。

休闲晚间自由逛美食夜市。

产品推荐模型

快速落地版以人群、档次为核心变量。根据客户身份模型和需求清单，自动匹配以下推荐方案：

人群 \ 档次经济档（大众散拼）舒适档（精品小团）高奢档（私家定制）

散客（1–2 人）推荐标签：高性价比、自由打卡推荐标签：舒适出行、精选行程、纯玩半自由行推荐标签：独立小包、专属服务、行程随心

家庭（3–6 人亲子） - 推荐标签：亲子慢游、专车小包团、轻松不累推荐标签：全家私享、VIP 免排队、亲子深度体验

银发（中老年）推荐标签：休闲康养、行程宽松、少爬山标签：康养慢游、专车短途、轻松代步 -

会奖（10 人 + 企业团）推荐标签：团建观光、团队特惠推荐标签：会议 + 旅游一体化、团队精品游推荐标签：高端宴请、商务度假一体

实际推荐结果将结合客户需求清单中的具体目的地、天数、预算做精细化匹配。

组合产品

用“模块化积木体系 + 标准化需求表单 + 预制模板库 + 批量成本速算”生成定制方案，每个模块标注成本、图片、文案和加价。

成本模块

景点模块大门票、观光车、演出、非遗体验、旅拍等单品打包，单独定价，可自由勾选增减。

交通模块大巴 / 7 座商务 / 越野SUV / 高铁 / 航班，标注：车型限载、人均分摊价、接送机服务费。

住宿模块（分 5档）3星/4星/5星/高端民宿/顶奢酒店，标注：城市位置、房型、早餐、单房差价、备用同档酒店、实拍图、简介文案。

餐饮模块团队简餐、特色餐、火锅/长桌宴、素食套餐，固定餐标差价。

增值体验模块亲子 DIY、温泉、游船、向导、24h 管家、保险档位、升级房型加价。

预置方案模板

售前沟通版：产品缩略图包含线路名称、天数、类型、出发地；行程正文包含每日行程、住宿、用餐、景点。

价格板块：团期 SKU、成人价、儿童价、单房差、库存。

费用板块：费用包含/不含、优惠减免、服务配套、酒店、车辆、导游、餐食。

售后规则：退改规则、保险、报名须知。

分销信息：渠道底价、佣金、建议价，游客不可见，用于售价管控。

组合产品样例：贵阳出发黄果树、小七孔 3 天 2 晚

D1 全国各地 → 贵阳24 小时接机/接站，入住酒店，自由活动。可打卡黔灵山、白宫、双子塔、青云市集、甲秀楼；美食推荐肠旺面、丝娃娃、烙锅。

D2 贵阳 → 黄果树瀑布 → 荔波08:00 出发，游玩陡坡塘、天星桥、大瀑布；午餐自理，晚餐特色酸汤鱼；入住荔波酒店。注意天星桥路线、水帘洞预约、雨衣与防滑鞋。

D3 荔波大小七孔 → 返回贵阳09:00 出发，游玩卧龙潭、鸳鸯湖划船、水上森林、小七孔古桥，返回贵阳自主返程。

售价与规则成人价、小包团价、儿童价、单房差、库存；费用包含车辆、住宿、门票、餐食、导游、保险；不含个人消费、自选娱乐、儿童超高门票与往返大交通。

线路知识库

每个目的地储备 4 套基础骨架

大众标准版纯玩平价基础款，适合新客激活与预算敏感客户。

家庭慢游版少赶路、多互动，适合亲子、银发与家庭出行。

轻奢高端版高端酒店 + 小众秘境，适合高客单与升级型客户。

会议团建版精品商务酒店、包车接送、会务与团队活动支持。

快速算价

智能体读取线路方案中“目的地、人数、天数、住宿档次”自动生成：
成人价、儿童占床/不占床、单房差、总价、费用包含/不含、退改规则。
提前录入淡旺季浮动系数，节假日一键上浮价格。

04 Action Model

动作模型

假设旅社老板已对接酒店、车队、景区、地接导游，谈协议底价。

计调/定制师/策划师

任务	标准动作
设计旅游线路、活动流程、核算成本、制作线上报价单	需求采集（客户模型+AI追问），输出标准化客户需求清单（计调工作台） AI依据需求清单自动匹配基础方案模板，计调对照需求清单审核模板中可替换模块和报价。如：替换住宿模块：切换舒适 / 高端档，系统自动更新单房差、总住宿成本。（AI排团、AI报价，人工审核）计调工作台依据核定后的方案生成线上链接，链接可通过微信、邮箱、短信等各渠道触达用户签订旅游合同，收取团款
预订车位、房间、门票，全程把控资源	客户下定后生成资源订单（计调工作台） B2B多平台询价比价，依据资源订单推送下单链接索取票据，配置行程智能体
行程变更、改期、退改协调，处理突发问题	启动应急方案，①调换景点游览先后顺序； ②更换同等级替代景点，绝不降低标准； ③调整用餐时间、停车点位； ④实在无法游览，走退费流程，列明门票差价，白纸黑字写清楚。同步3方，游客、导游、地接供应商同时通知，只讲客观原因不甩锅，提供2-3套调整方案备选。出具行程变更确认单，游客代表签字，防止返程后投诉索赔。
维护老客户，发产品、朋友圈推广（可选）	检索原子产品与主推产品介绍 AI生成宣传海报文案供平台宣发

导游

任务	标准动作
行前准备	吃透行程，在智能体内确认团组订单、团队成员及联络方式行前准备医药包（晕车药、创可贴、肠胃药）、扩音器、垃圾袋、纸笔、导旗等出团物资明确时间纪律：集合时间、地点，迟到自行追赶，不等全车人；安全纪律：行车中不随意走动，景区不离队，自由活动必须报备；消费纪律：自愿消费，绝不强迫，有问题第一找导游。
团组管理	#智能体中随时查阅导游工作备忘录# 人数管理（避免走失投诉）上车一次清点、下车一次清点；进入景区、离开景区必点名。划定集合边界，不允许独自走远。给全体游客建立微信群，共享位置，走失直接在群内联系。用餐管理提前和餐厅确认桌数、菜品、口味，提前说明有无忌口、素食、清真。提醒大家节约，不强行加菜；如菜品不足，当场沟通增补，不要让游客争吵。提醒用餐时间，餐后统一集合，避免拖拉。住宿管理分房严格按照名单分配，夫妻、家庭优先安排同房。发放房卡时提醒：关好门窗、保管财物、晚上不要单独外出。把自己房间号发到群里，夜间突发问题随时可以找到人。讲解节奏把控车程长：穿插景点讲解、风土人情、小游戏，活跃气氛。临近购物店、自费项目：如实介绍，只做推荐，不道德绑架。把握时长：严格遵守合同约定，绝不擅自延长购物停留时间。
矛盾与纠纷处理	导游工作备忘录游客之间吵架（抢座、排队、口角）第一步：拉开双方，单独安抚，不当众评判对错；第二步：快速调换座位、分开游览，隔离矛盾；第三步：私下劝导，小事就地化解，不把矛盾带到第二天。游客对餐、房、车不满意先共情，再解释，最后给出补救方案： “我理解大家不满意，我立刻去沟通酒店 / 餐厅，尽量给大家升级、调换。” 实在无法整改，如实记录，返程后交给旅行社做补偿，不擅自许诺赔钱。遇到强制购物、地接违规操作当场委婉制止，保护游客利益；第一时间打电话给自己社里的计调，远程协同处理，不和地接当场撕破脸，防止行程瘫痪。游客临时脱团、擅自离队必须让游客签署《自愿离队责任书》（工作台提供模板，支持分享、电子签），明确离队期间安全自负，规避责任风险。
行程收尾	返程车上总结行程，礼貌道别，引导理性评价；整理单据：入住回执、餐单、购物时长记录、游客签字单，留存备查或用于补贴申报